三只松鼠这招“角色扮演”,值得许多创业公司
栏目:w66利来娱乐网址 发布时间:2019-10-09 01:02

原标题:三只松鼠这招“人物扮演”,值得许多创业公司学习,请保藏备用

人物扮演是一种情形模仿活动,也是一个重要的训练办法。简略来说人物扮演法就是训练师依据职工详细的作业岗位,建立一个类似度较高的环境,让职工别离担任其间的人物,能够处理呈现的各种问题。这种办法能够训练职工的反响才能、心理素质,学习在作业中处理问题的办法,进步其作业才能和与公司的契合度。

这儿以三只松鼠为例进行阐明。三只松鼠是当时我国出售规划最大的食物电商公司。该公司在服务方面最大的特征就是客服以松鼠宠物的口吻与顾客沟通,将传统的“商家逐个顾客”联系变成“宠物逐个主人”形式,运用这样共同的言语系统给顾客留下深入而生动的形象。

当然,这样的服务离不开三只松鼠的职工训练。在职工训练中,该公司会运用人物扮演法,让每一个职工都变成“松鼠”,并以鼠来给他们命名,包含公司创始人章燎原,他给自己取的姓名就是“松鼠老爹”。为了营建气氛让职工融入人物,承受“松鼠”的身份,该公司甚至在公司一楼二楼之间制作了一个滑梯。

对此,章燎原说:“为了让客户在服务过程中愈加天然、实在,公司就要使职工真实融入人物,要将话术等“规定动作’变成・条件反射。”三只松鼠经过职工的人物扮演,使他们真实融入服务情境中,又将这种人物扮演带给顾客,使品牌的形象愈加丰满,逐步被顾客习气并承受,构成自己绝无仅有的特征。

总的来说,人物扮演法既能测评职工的心理素质、潜在才能,使训练者更好地了解职工的实际水平,及时调整训练方案、发展方案等,又能对职工的人物扮演有理有据地做出点评与反应,协助职工进步作业技术。

人物扮演既有高度的参与性,又具有高度的灵活性,能够增强每一个参与训练职工的学习爱好。在运用人物扮演法之前,训练师要做好缜密的方案防备突发状况的呈现,也要掌控好全场的进展和发展方向,避免呈现误差,导致训练达不到意图:一起,还要做好测评和反应作业,及时让职工明自自己的不足之处或许优异出彩的当地。

本文作者:胡华成,内容来历新书《人力招聘与训练全案》选段!


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